Multiple KIM: Insgesamt stehen sieben unterschiedliche Agenten zur Verfügung, die einzeln oder miteinander kombiniert genutzt werden können.
Illustrationen: T.D.M. Direktmarketing
Bei Anruf KI
Sie klingt freundlich, spricht mehrere Sprachen und verliert auch bei der hundertsten Retoure nicht die Geduld: Mit seiner neuen KI setzt der Dialogmarketing-Spezialist T.D.M. auf einen Kundenservice, in dem Mensch und künstliche Intelligenz Hand in Hand arbeiten.
Ausgezeichnet: Im vergangenen Jahr hat T.D.M. mit »KIM« den Branchenpreis CCV Quality Award in der Kategorie »IT Innovation« gewonnen.
Foto: T.D.M. Direktmarketing
»Hallo, ich bin KIM! Deutschlands charmantester Voice-Bot.« Die Frauenstimme am anderen Ende der Leitung klingt sympathisch und so fröhlich, als könne sie es kaum erwarten, dem Anrufer bei seinem Problem zu helfen. Immer öfter greifen Unternehmen auf Bots – automatisierte Computerprogramme – zurück, um Fragen, Reklamationen oder Beschwerden ihrer Kunden zu beantworten, bevor sie bei einem Menschen auf den Schreibtisch landen. Die meisten dieser Bots haben jedoch zwei Probleme: Sie klingen sehr nach Maschine, und sie haben nur ein begrenztes Repertoire an Antwortmöglichkeiten. Sobald eine Anfrage knifflig wird, ist auch der Bot ratlos.
Genau hier will das Familienunternehmen T.D.M. Direktmarketing aus Sarstedt mit KIM den Unterschied machen. Denn die KI klingt nicht nur menschlicher, sondern ist auch in der Lage, Kundenanliegen tatsächlich zu verstehen, zu bearbeiten und im besten Fall auch vollständig zu lösen. »Der Mensch greift nur noch dort ein, wo er tatsächlich gebraucht wird«, erklärt T.D.M.-Geschäftsführer Dietmar Klug.
Kein reiner Voice-Bot, sondern ein Allround-Talent
Das kann zum Beispiel so aussehen: Ein Kunde möchte einen Termin zum Reifenwechsel vereinbaren. KIM führt das Gespräch, prüft, in welcher Filiale die Reifen eingelagert sind, sucht einen freien Termin, bucht ihn und schickt die Bestätigung per SMS oder E-Mail. Sind die entsprechenden Daten hinterlegt, kann die KI sogar weitere Informationen berücksichtigen. »Der Mitarbeiter kommt erst ins Spiel, wenn der Kunde vor Ort auf den Hof fährt und sagt: So, hier bin ich, bitte Reifen wechseln«, sagt Klug.
Für T.D.M. ist die Entwicklung von KIM Teil eines tiefgreifenden Umbaus des eigenen Geschäftsmodells. 1983 von Klugs Mutter Barbara gegründet, war das Familienunternehmen Deutschlands erster Dienstleister für Telefonmarketing. Was im Wohnzimmer der Familie begann, ist heute ein mittelständisches Unternehmen mit über 450 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern. Doch die Branche steht massiv unter Druck. Der Fachkräftemangel gehört zu den größten Problemen, vor allem für die Wochenenden und Randzeiten sind kaum noch Kräfte zu finden. Dazu kommen stark steigende Personalkosten und der technologische Wandel. Vor knapp zwei Jahren ist deshalb in der Geschäftsführung die Erkenntnis gereift: Wenn T.D.M. keine Dienstleistungen ins Ausland verlagern soll, um weiter am Markt bestehen zu können, muss in KI investiert werden. Und als Klug erstmals hörte, wie überzeugend ein moderner Voice-Bot am Telefon klingen kann, stand für ihn fest, dass darin die Zukunft für sein Unternehmen liegt.
Stolz auf seine digitale Mitarbeiterin KIM: Dietmar Klug führt das Unternehmen T.D.M. in zweiter Generation.
Im Austausch: Key-Account-Managerin Astrid Linn und Ingo Steinl, Supervisor im Callcenter von T.D.M.
Fotos (2): Marcus Prell
KI übernimmt die Routine, der Mensch die Spezialfälle
Rund 80 bis 100 Auftraggeber betreut T.D.M. über das Jahr verteilt – vom kleinen Unternehmen bis zum Konzern. Teilweise arbeiten Teams ausschließlich für einen Kunden, teilweise bedienen Mitarbeiter im sogenannten Shared Service mehrere Auftraggeber parallel. Mit der KI kommt nun ein weiteres Modell hinzu und aus dem klassischen Callcenter wird schrittweise ein hybrides Kontaktcenter. Standardisierte und wiederkehrende Aufgaben sollen zunehmend von der KI erledigt werden, während sich die Beschäftigten stärker auf komplexe Fälle konzentrieren.
Neben einer Entlastung der Beschäftigten bietet dieses Modell noch einen weiteren Vorteil für T.D.M.: Mit KIM kann das Unternehmen nun auch Kunden ansprechen, für die ein deutscher Kundendienst zu teuer ist oder die ihr Callcenter weiter mit eigenen Beschäftigten betreiben wollen. »KIM kann auch in Kombination mit den Mitarbeitern eines Auftraggebers eingesetzt werden«, sagt Key-Account-Managerin
Astrid Linn. Einfache Anfragen oder Anrufe in Randzeiten übernimmt KIM, schwierigere Fälle landen bei menschlichen Servicemitarbeitern. Auch ein Kundenservice rund um die Uhr in bis zu 30 Sprachen werde so möglich. Zudem hat KIM noch einen weiteren Vorteil: Sie sendet keine Daten nach Amerika. »Wir haben KIM zusammen mit einem langjährigen Partnerunternehmen aus Saarbrücken entwickelt«, erklärt Klug. Neben der Cloudlösung, bei der die Daten auf Servern in Saarbrücken gespeichert werden, ist auch eine lokale Installation auf dem Server des Kunden möglich. »Damit ist KIM interessant für Behörden, kritische Infrastruktur oder Unternehmen mit besonderen Sicherheitsanforderungen, bei denen Daten das eigene Rechenzentrum nicht verlassen dürfen.«
So funktioniert KIM: Dietmar Klug (M.) und Astrid Linn (r.) im Gespräch mit AG-Magazin-Redakteurin Isabel Link
Foto: Marcus Prell
»KIM, nimmst du mir meinen Job weg?«
Die Akzeptanz für den Einsatz von KI im Kundenservice wächst nach Linns Beobachtung schnell. »Mittlerweile hat jeder in der Branche erkannt: Wenn man jetzt auf den Zug nicht aufspringt, wird man irgendwann das Nachsehen haben.« Bei Kundenterminen lässt Linn deshalb häufig erst die KI sprechen, bevor die eigentliche Präsentation beginnt. »Als ich die KIM das erste Mal gehört habe, habe ich mich wirklich verliebt«, erzählt sie. Die Stimme, die schnelle Reaktion und die Möglichkeit, unterschiedliche Sprachen und Dialekte abzubilden, beeindruckten oft mehr als eine zwanzigseitige PowerPoint-Präsentation.
Ganz ohne Menschen funktioniert die neue Kundenservice-Welt allerdings nicht. Im Gegenteil: Für Klug und Linn entscheidet gerade die Einbindung der Beschäftigten darüber, ob die Einführung von KI-Systemen wie KIM im Kundendienst gelingt. Bei T.D.M. durften deshalb zunächst die eigenen Mitarbeiter KIM anrufen und ihr Fragen stellen. Manche waren begeistert, andere skeptisch. Eine Frage kam besonders oft: »KIM, nimmst du mir meinen Arbeitsplatz weg?«
»Diese Sorge muss ein Unternehmen ernst nehmen«, sagt Klug. Und die Angst lasse sich mit gutem Change-Management auch schnell entkräften: »Die KI ist kein Mensch, sondern ein Werkzeug. Und das muss von den Menschen richtig eingesetzt werden, sonst funktioniert es nicht.« Linn warnt ebenfalls davor, KI zu kaufen und auf schnelle Ergebnisse zu hoffen: »Man kann nicht einfach sagen: Jetzt habe ich hier die KIM und dann läuft es schon.« Mitarbeiter, Betriebsrat, Datenschutz und nicht zuletzt die Qualität der vorhandenen Daten müssten von Anfang an berücksichtigt werden. Denn auch eine KI kann nur mit dem arbeiten, was man ihr zur Verfügung stellt. Oder wie Linn es formuliert: »Wenn die Daten nicht vernünftig aufbereitet sind, ist die KI nicht besser als ein Mensch.«
Foto: T.D.M. Direktmarketing
»Hallo, ist da KIM?«
Hier können Sie KIM selbst testen
KIM, die KI-gestützte Kommunikationsplattform von T.D.M. Direktmarketing, kann nicht nur Kundenanfragen und Beschwerden bearbeiten, sondern auch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundensupport trainieren. Insgesamt stehen sieben unterschiedliche Agenten zur Verfügung, die einzeln oder miteinander kombiniert genutzt werden können. Neben dem Customer Service kann KIM beispielsweise zum Training von Kundengesprächen genutzt werden oder neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit allen wichtigen Informationen zum Unternehmen und dem neuen Arbeitsplatz versorgen.
Mehr Informationen dazu finden Sie unter diesem Link.
Sie wollen mal hören, wie KIM klingt? Dann rufen Sie sie doch einfach an! Unter dieser Telefonnummer erreichen Sie eine Demoversion des Voice-Bots: 05066 606 064
