Erst das Problem, dann die KI

Herr Kotsyuba, was sollten Unternehmen beachten, wenn sie KI einsetzen wollen, zum Beispiel im telefonischen Kundenservice?

Der erste Schritt sollte nicht sein: »Wir wollen jetzt unbedingt KI nutzen.« Viel wichtiger ist zunächst die Frage: Wo liegen überhaupt die Probleme im Unternehmen? Wo gibt es Zeitfresser, Herausforderungen oder Prozesse, die optimiert werden sollen? Erst wenn wir das verstanden haben, können wir beurteilen, ob KI dafür tatsächlich die richtige Lösung ist.

Ihr Unternehmen Linvelo unterstützt Firmen dabei, KI in ihren Betrieb zu integrieren. Wie gehen Sie dabei vor?

Wie gesagt, zuerst steht die Frage, wobei KI im Unternehmen überhaupt entlasten und unterstützen soll. Wir beginnen deshalb meist mit einem Brainstorming, analysieren anschließend die identifizierten Themen und entwickeln daraus Handlungsempfehlungen oder eine Roadmap. Dabei schauen wir auch darauf, welcher Anwendungsfall den größten Mehrwert verspricht und gleichzeitig möglichst schnell und einfach umzusetzen ist.

Welche Rolle spielt der Fortschritt eines Unternehmens bei der Digitalisierung?

Der ist sehr wichtig. Denn bevor KI überhaupt sinnvoll eingesetzt werden kann, muss man wissen, wie die Prozesse im Unternehmen aussehen und wie digital sie bereits sind. Sind die notwendigen Daten vorhanden? Gibt es dokumentierte Prozesse und Verantwortlichkeiten? Welche Software wird eingesetzt? Auch Themen wie Compliance und Governance müssen mitgedacht werden. Manchmal stellen wir fest, dass ein Unternehmen zunächst noch grundlegende Digitalisierungsschritte gehen muss, bevor eine KI-Lösung überhaupt sinnvoll umgesetzt werden kann.

Nun stehen auch nicht alle Mitarbei­terinnen und Mitarbeiter dem Einsatz von KI völlig offen gegenüber. Wie motiviert man die Zweifler, sich an die KI heranzutasten?

Am besten, indem die Idee nicht einfach von oben vorgegeben wird. Wir achten deshalb darauf, dass in den Brainstormings die Mitarbeiter selbst ihre Zeitfresser benennen. Im Kundenservice kann das zum Beispiel jemand sein, der sagt: »Ich komme kaum zu meiner eigentlichen Arbeit, weil ich immer wieder dieselben Basisfragen beantworte.« Wenn das Problem von den Betroffenen selbst formuliert wurde, ist es viel leichter zu sagen: Dann lasst uns ausprobieren, ob wir genau dieses Problem mithilfe von KI lösen können.

Ihr Unternehmen wurde nicht erst mit dem von ChatGPT ausgelösten KI-Boom gegründet, sondern ist schon seit über 15 Jahren am Markt. Was hat sich durch ChatGPT und Co. in Ihrer Arbeit verändert?

Large Language Models wie ChatGPT haben es uns leichter gemacht, den Leuten zu zeigen, was mit KI alles möglich ist. Das führt natürlich dazu, dass viele Unternehmen auf uns zukommen, weil sie etwas mit KI machen wollen. Manche haben schon eine konkrete Vorstellung, zum Beispiel wollen sie KI-Unterstützung in der Bearbeitung von E-Mails oder bei der Automatisierung von Prozessen. Die meisten allerdings wissen beim Erstgespräch noch nicht, was sie wollen und was überhaupt sinnvoll in ihrem Betrieb ist.